Cómo recuperar a los pacientes que han dejado de venir

Casi ningún paciente dice «lo dejo». Simplemente, un día no reserva la siguiente cita. Se encontraba algo mejor, tuvo una semana complicada, se le olvidó. Y como no hay una cancelación que registrar, en la agenda no queda rastro: el hueco que dejaba se llena con otro y nadie se da cuenta de que falta alguien.

Primero, separa el alta del abandono

No todo el que deja de venir es un paciente perdido. Algunos han terminado: les diste el alta, están bien y no tienen por qué volver. Escribirles como si se hubieran ido es la forma más rápida de que dejen de abrir tus mensajes.

A quien hay que buscar es al otro: el que estaba en tratamiento, sin alta, y no tiene nada reservado. Ese es el que se ha quedado a medias.

Cuanto antes, mejor

Hay una diferencia enorme entre escribir a alguien que faltó a su semana habitual y escribir a alguien que no aparece desde hace tres meses.

• A los pocos días, el paciente todavía se siente en tratamiento. Una llamada o un mensaje de «¿te busco hueco para esta semana?» suele bastar.
• Pasadas unas semanas, ya ha tomado la decisión, aunque sea sin darse cuenta. Hay que darle un motivo para volver, no solo un recordatorio.
• Pasados muchos meses, ya no es un tratamiento interrumpido: es un paciente al que hay que volver a captar.

Por eso lo más útil no es una campaña de vez en cuando, sino mirar cada poco quién ha dejado de venir, cuando todavía es fácil.

Qué decirle

Nada de «te echamos de menos» genérico. Funciona mejor lo concreto y lo fácil:

1. Recuérdale dónde lo dejó: «Íbamos por la cuarta sesión de la rodilla».
2. Ofrécele algo que no le cueste: su hora de siempre, o dos huecos para elegir.
3. Deja la puerta abierta sin presión: si ya está bien, que te lo diga y lo anotas.

Si le llamas, que sea quien lo trató o alguien que tenga su historia delante. Un «¿qué tal esa espalda?» de alguien que sabe de qué habla vale más que cualquier plantilla.

El caso especial: el que no vino

Quien falta a una cita sin avisar es el paciente con más riesgo de no volver, porque le da apuro. Un mensaje ese mismo día o al siguiente, sin reproches y con un enlace para reservar, le quita el apuro y le da la salida.

Y los que ya se fueron hace tiempo

Para los que llevan meses sin venir, un correo de vez en cuando con una invitación a retomar puede traer de vuelta a alguno. Aquí sí es comunicación comercial: mándalo solo a quien haya aceptado recibirla.

Cómo lo hace Fisioalta

Lo difícil de todo lo anterior no es saber qué hacer, sino acordarse de hacerlo cada semana. En Fisioalta:

• Pacientes sin próxima cita: si lo activas, cada mañana recepción recibe la lista de quién estaba en tratamiento, ha dejado de venir y no tiene nada reservado, con el día y la hora a la que solía venir. A quien tiene el alta no lo incluye. Desde el plan Profesional.
• Quien no vino: si lo activas, al paciente que faltó le llega un mensaje amable para reprogramar, por WhatsApp si la clínica lo tiene conectado y si no por correo. Desde el plan Profesional.
• Después de un bono: unas semanas después de gastar la última sesión, al paciente le llega un correo para reservar una revisión. Desde el plan Profesional.
• Los que llevan tiempo sin venir: si lo activas, un correo a los 45 y a los 90 días sin cita, solo a quien aceptó recibir comunicaciones. En el plan Premium.

Si el paciente vuelve o no lo sigue decidiendo él. Pero ninguno se queda sin su mensaje porque nadie tuvo tiempo de acordarse. Tienes todas las automatizaciones, plan por plan, en automatización para clínicas de fisioterapia.

Y si lo que te preocupa son los huecos que dejan las cancelaciones, sigue con cómo llenar el hueco que deja una cancelación.